全米最悪の航空会社が1年で最高賞を得たときにしたたった1つのこと 奇跡への最短距離は、「当たり前」にある
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全米最悪の航空会社が1年で最高賞を得たときにしたたった1つのこと 奇跡への最短距離は、「当たり前」にある

1994年、アメリカの大手航空
「コンチネンタル航空」は最悪の状況でした。

・定時到着率
・手荷物紛失個数
・乗客十万人当たりの苦情件数

いずれもワースト1位でした。

1984年から1994年の間に
2度も会社更生法が適用され
10回も経営者が変わっていました。

いわば【崖っぷち】ではなく
【崖の底】にいました。

のちに、コンチネンタル航空復活の
立役者となったCEOゴードン・ベスーンは
こう語っています。

「1994年初め、コンチネンタル機に
 乗れば、どこに連れていかれるか
 分からなかった。」

「目的地があり、定刻どおりに
 そこへ着きたいと思ったら、
 コンチネンタル航空だけは
 避けたほうがよかった。」

しかし・・・

それからわずか1年で奇跡が起きます。

1995年には、最も株価があがった会社に
おくられる〈ストック・オブ・ザ・イヤー〉を受賞。

1996年と1997年には、最も顧客満足度に貢献した
エアラインにおくられる〈J・D・パワー賞〉を受賞。


さて、ゴードンは何をしたのでしょうか?

1.  小学生でも分かる航空会社がやるべきこと


彼はそれまであった
2つの誤りを正しました。

1)間違ったことを測定すること
2)正しいことを測定しながら間違った人に報いること

そして、ゴードンは
測定すべき指標として「定時運航数」をかかげました。

「決まった時間に出発し
 決まった時間に到着できた数」

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当たり前のことです。

でもゴードンはこの
「当たり前」の回数を
徹底的に測定しました。

そしてこんな制度を作りました。

「定時運航の目標をクリアすれば
 その月は全従業員に65ドル(7,000円ほど)
 のボーナスを出す」

「クリアできなければ誰も1ドルも手にできない」

2.奇跡への最短距離は、「当たり前」を徹底すること

いかがでしたか?

大きな成果を出そうとするとき
私たちはこんな発想をしがちです。

「難しいことをやる」
「新しいことをやる」
「大きなことをやる」

でも本当に差をうむのは
「当たり前」のことです。
誰でもやればできるのに
だれもやり通さないこと。

それを大真面目にできるかどうか。

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奇跡への最短距離は、
「当たり前」を徹底することなのですね。

本日もお読みいただき
ありがとうございました。

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参考文献(P.147~152)





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